Consejos para afrontar las críticas negativas en internet

Perder el control sobre la reputación del negocio es uno de los principales miedos de quienes deciden utilizar el escaparate que facilitan las nuevas tecnologías de la información. Las redes sociales difuminan los límites del espacio-tiempo, acercan a cliente y vendedor, pero también intensifican las interacciones con la peculiaridad que añade el anonimato de algunos interlocutores. Sin embargo, las críticas negativas son inevitables así que lo que podemos hacer es conocer qué maneras de actuar poner en práctica ante la recepción de una mala reseña o comentario en nuestros sitios webs o redes sociales.

Gestionar los perfiles de redes sociales implica más que publicar contenidos interesantes sobre nuestro negocio o nuestro sector, necesitan de una atención extra para identificar qué valoraciones o comentarios pueden torcer el trabajo que se está haciendo. La administración que hagamos de las críticas negativas en las redes sociales nos exigirá una sensibilidad y habilidades comunicativas específicas para conducir la situación desagradable al mejor escenario posible. El principal objetivo es evitar que un comentario negativo tenga como consecuencia un debate no deseado que acabe perjudicando la reputación de nuestra empresa.

El indudable impacto de las opiniones que los usuarios dejan en internet sobre la imagen de una marca o negocio se ve aumentado además por el altavoz de la viralización. No podemos permitirnos subestimar este tipo de crisis de reputación, que pueden tener como consecuencia a corto plazo una disminución en los ingresos del negocio. Para ello, exponemos algunos aspectos que nos ayuden a gestionar este tipo de situaciones.

En primer lugar, hay que actuar siempre. Ignorar o eliminar las críticas no es una opción, aunque sea la postura elegida por algunas marcas, los resultados no avalan esta alternativa. Otra práctica habitual es trasladar la queja al espacio privado por medio de los mensajes directos, pero lo recomendable es hacerlo públicamente por la sensación de transparencia y porque los demás usuarios tendrán un ejemplo de gestión de crisis a la vista. Lo ideal es ser ágiles en la respuesta, aunque no lo es responder rápidamente y sin estar lo suficientemente meditada la réplica.

El cómo abordamos las críticas también es significativo. No deben perderse las formas, es un acto de responsabilidad y debe estar regido por la mesura. Con respecto al qué argumentar: a veces, se trata de un malentendido que aclarar, y otras veces, las críticas vienen por un error propio y hay que entonar el mea culpa. En cualquier caso, la honestidad y la amabilidad han de marcar nuestra resolución.

Los valores, filosofías y políticas de la empresa también influyen y se tienen en cuenta para contestar a un comentario negativo. Además de respetarse en todo momento los límites para el diálogo y la interacción establecidos por las propias redes sociales.

Por último, hay que mostrar agradecimiento y disponibilidad para la escucha y el diálogo, sobre todo con los comentarios de los clientes que, aunque negativos, son constructivos. Una crítica puede resultar más útil que una buena valoración cuando nos ayuda a detectar las flaquezas de nuestro negocio.